Главная - Коммуникация - Компьютер + телефон = сладкая парочка

Компьютерная телефония — CTI (Computer Telephony Integration) — это технология, осуществляющая слияние двух независимых миров — телефонного и компьютерного. При этом выигрывают обе классические технологии. CTI использует все преимущества компьютера — стандарты, гибкость, совместимость, удобный и привычный интерфейс — для управления телефонными соединениями. А терминалом к компьютеру становится обычный телефонный аппарат. Но главное достоинство CTI — открытость систем: они легко расширяются и модифицируются.

CTI — это технология для обработки голосовых и факсимильных сообщений. Ее основу составляют платы расширения к персональным компьютерам. Типичная система CTI — это IBM совместимый ПК, в котором установлены специализированные платы, к которым подключены телефонные линии. Основным производителем плат CTI является американская компания Dialogic Corporation. Каждый третий звонок, приходящий в системы CTI во всем мире, принимается платой Dialogic.

CTI становится всепроникающей телекоммуникационной технологией. В США без применения этой технологии не обходится ни один уважающий себя офис. Главная причина популярности CTI в том, что ее применение позволяет повысить производительность труда офисных работников и предоставить клиентам организации целый спектр новых услуг.

Основные тенденции развития CTI

1. CTI — средство усовершенствования офисных телефонных сетей. Любая офисная телефонная система доступна для внешнего компьютерного управления на базе стандартов. Сегодня все производители телефонного коммутационного оборудования работают с системой TSAPI, на базе которой и разрабатываются конкретные приложения.

2. CTI — средство усовершенствования телефонных аппаратов. Все больше телефонов подключаются к последовательным портам ПК.

3. Телефония как средство усовершенствования компьютера. Для ноутбуков и настольных систем CTI — это альтернатива одноканальным модемам. Уже созданы интегрированные устройства для голосовой и факсимильной связи и передачи данных, программируемые микросхемы цифровой обработки сигнала на системных платах и звуковые системы.

4. Телефония как средство усовершенствования вычислительной техники. Программное обеспечение.
Эффективность труда большинства занятых в сфере обслуживания может быть существенно повышена за счет использования CTI. Любой производитель баз данных или сетевого программного обеспечения задумывается о том, как интегрировать в свой продукт возможности автоматического определения номера, выбора номера при помощи курсора, быстрого переключения разговора, организации конференций и других полезных функций CTI.

5. Новые приспособления для CTI.
Поскольку персональные компьютеры — переносные и настольные — постепенно превращаются в телефонные аппараты, для них требуются миниатюрные приспособления.

6. Новый подход к обмену сообщениями.
Различные формы обмена сообщениями проникают сейчас повсюду. Настало время для появления нового подхода к обмену сообщениями, для выхода за пределы голосовой почты, электронной почты и факсимильной почты. Основное направление здесь — дальнейшее развитие единой среды обмена сообщениями с использованием распознавания речи и преобразования текст-речь, а также создание единой среды обмена сообщениями в локальных сетях.

7. Построение многомашинных систем на базе новых стандартов SCSA и MVIP.
Применение многомашинных систем полностью снимает все ограничения на размеры и сложность разработок. Появились модели телефонных, работающих всего на нескольких соединенных между собой компьютерах, — экономия средств при этом составляет минимум 90%.

8. Графический интерфейс для средств CTI.
Телефонные системы приобретают удобные компьютерные интерфейсы пользователя, что облегчает их использование лицами без специальной подготовки. Для работы в этой области теперь используется Visual Basic. Новые интерфейсы позволяют существенно расширить круг пользователя CTI.

9. Использование цифровой обработки сигнала в компьютерной телефонии.
Микросхемы цифровой обработки сигнала (digital signal processing, DSP) позволяют использовать гибкое программное обеспечение для выполнения функций, которые прежде были "зашиты" в аппаратуру. Это нужно, во-первых, для распознавания речи, во-вторых, для работы с факсимильными сообщениями, в-третьих, для преобразования текст-речь, в-четвертых, для оптического распознавания символов в факсах. Резкое увеличение мощности DSP сопровождалось существенным снижением цен на соответствующее программное обеспечение.

10. Расширение возможностей факсимильного обмена.
Новые стандарты, новые микросхемы, новые программы превращают факс в серьезный инструмент деловой жизни и маркетинга и позволяют интегрировать это средство в офисную телефонно-компьютерную систему. Соединив факс со средствами оптического распознавания символов и преобразования текст-речь, можно научить компьютер читать факсы вслух по телефону.

11. Выпуск специальных персональных компьютеров для компьютерной телефонии.
Крупные телефонные компании все шире используют на центральных станциях специализированные персональные компьютеры. У дополнительных услуг оказывается много потребителей. Это не только абонентская голосовая почта, но и линия бесперебойной факсимильной связи, и определение местонахождения абонента по номеру телефона, и голосовой набор, и маршрутизация входящих звонков, и многое другое.

12. Постоянное совершенствование технологии ведет к повсеместному использованию CTI. Новые шины, новые стандарты ведут к тому, что CTI появится на каждом рабочем столе.

Кому нужны Call Centers (СС)?

Службам, предоставляющим информационные услуги
Любая компания, предоставляющая своим клиентам возможность получать информацию по различным каналам связи, имеет подобную службу. Эффективность работы агента такой службы зависит от уровня подготовки агента и быстроты поиска информации в компьютерной системе. CС поддерживает совместную работу с базами данных больших объемов. Информация из них позволяет агентам быстро выдать любые справки даже без специальной подготовки.

Службам сервисной и технической поддержки клиентов
СС незаменим для технической поддержки широкой линейки продуктов и услуг высокотехнологичных компаний. Например, консультации по установке и использованию программного обеспечения, компьютерной техники и т.д.

Офисам крупных компаний
Любая крупная компания сталкивается в своей работе с проблемой большого количества разнообразных вызовов, которые должны быть переключены на наиболее компетентного и подходящего для такого вызова сотрудника. Внешний CС не только "отбраковывает" некорректные вызовы с помощью автоматизированных и операторских служб, но и обеспечивает маршрутизацию звонка наиболее быстрым и корректным образом, в зависимости от конфигурации и идеологии, заложенной в него заказчиком.

Торговым фирмам, системам бронирования и продаж
Особенно ценной для фирм, имеющих несколько торговых помещений и складов, становится возможность организации единой точки входа запросов, а также оперативного управления информацией, предназначенной для разных филиалов. Другим примером возможного использования CС является его применение в системе бронирования и продаж авиа- и железнодорожных билетов.

Транспортным компаниям
Логистика, или информационное обеспечение управления транспортными потоками, всегда зависит от большого количества входящей и исходящей информации, необходимой для направления грузов по правильному маршруту, отслеживания маршрута, оповещения о доставке. Эти информационные потоки могут оптимально и эффективно обрабатываться CС.

Банкам
Интеграция системы CС с автоматизированной банковской системой позволит:

• выдать клиентам информацию, хранящуюся в виде заранее подготовленных речевых файлов и факс-документов, или оперативно сформированную информацию из базы данных автоматизированной банковской системы;
• управлять счетом по телефону в полной или ограниченной форме (с оператором или в автоматическом режиме);
• связаться с оператором системы, а через него с требуемыми банковскими специалистами, в его отсутствие — оставить голосовое сообщение;
• автоматизировать выдачу справочной, рекламной информации и информации по счетам;
• снизить себестоимость проведения платежных операций;
• оперативно изменить параметры рекламной и справочной информации.

Службам опроса
Самые разнообразные опросы общественного мнения, маркетинговые исследования можно поручить провести небольшому штату агентов СС. Это избавит от необходимости набора и инструктирования временных сотрудников, а статистика опроса будет автоматически собрана по заданным критериям.

Связным компаниям
CС позволяет существенно расширить возможности и улучшить качество обслуживания клиентов операторами связи, предоставляющими услуги телефонных карт и услуги доступа через оператора. CС, оптимизированный для работы оператора связи, позволяет:

• принять звонок и предоставить автоматизированное меню услуг;
• переключить звонящего на требуемую службу или выдать информацию в операторском или автоматическом режиме;
• идентифицировать владельца сервисной карточки;
• получить от абонента заказ на соединение и осуществить соединение;
• в случае невозможности предоставить соединение — сообщить об этом абоненту;
• тарифицировать предоставленную абоненту услугу в соответствии с заданными в системе тарифами;
• перевести абонента в любую точку диалога с системой;
• поддерживать режим многосторонней конференции;
• предоставлять статистику в режиме реального времени (real-time) и архивную (off-time).

Примеры СС
Одна из крупнейших финансовых компаний — Charles Schwab — хранит 3,9 млн. активных счетов своих пользователей. В ее центр обслуживания клиентов ежедневно приходит более 300 тыс. звонков с различными запросами, например, клиенты размещают заказы или продают ценные бумаги по телефону. Можно послать запрос о состоянии своего счета, изменениях за текущий месяц, получить информацию о конкретной компании или отрасли. Внедрение СС позволило Charles Schwab сократить стоимость обработки звонков и повысить качество обслуживания своих клиентов. В частности, время ожидания ответа удалось сократить на 10% (10—15 c.), что увеличило число обслуживаемых клиентов. При каждом разговоре на экране появляется вся предыдущая информация о клиенте, что экономит немало времени. В случае стандартных запросов звонки клиентов переключаются на устройство голосового ответа, и они могут сами выполнить требуемую транзакцию без всякого участия оператора.

France Telecom — одна из крупнейших телекоммуникационных компаний (более 32 млн. телефонных линий) — применила СС для обслуживания своих абонентов сотовой связи. На ее центры технического обслуживания ежедневно приходит от 15 до 20 тыс. звонков, 20% из них связано с выпиской счетов, остальные — с техническими затруднениями. После внедрения СС большинство проблем удается решить с первого звонка, при этом время разговора сократилось до 3 минут. В 1996 году персонал из 400 человек обслуживал 400 тыс. звонков, а после внедрения СС в 1997 году число обслуживаемых абонентов выросло более чем вдвое без пропорционального роста численности служащих.

Пока примеры внедрения полномасштабных СС в России можно пересчитать по пальцам, так как это требует больших инвестиций в рамках долгосрочных проектов. Как правило, СС создаются крупными телекоммуникационными компаниями для предоставления дополнительных услуг. Одним из первых такой проект реализовал московский провайдер телекоммуникационных услуг "ПТТ Телепорт".

Программное обеспечение Genesys 5.1 использовалось для создания СС по управлению общей базой данных пользователей "ПТТ Телепорт". Система позволяет регистрировать новых пользователей, контролировать предоставляемые услуги, отслеживать своевременную оплату счетов, анализировать накапливаемую информацию. Функционирование СС обеспечено 300 телефонными линиями, подключенными к городской цифровой АТС.

При построении CС можно выделить две схемы реализации, различающиеся местом размещения центра — в офисе или вне его. Первый случай требует прокладки каналов связи с большой пропускной способностью, достаточной для обслуживания клиентов. Такой центр обработки вызовов работает на "Космос ТВ". Его операторы самостоятельно проводят переговоры с клиентами.

Чаще встречается другая схема CС, когда оператор лишь принимает заказ, используя стандартную форму, а сам Call Center расположен вне офиса. Так работает, например, "Магазин на диване", торгующий по телефону. Компания-пользователь арендует центр обработки вызовов у оператора связи и использует его персонал в качестве операторов центра. Вся обработка заказов осуществляется оператором связи, а фирма-арендатор получает по Интернету только результат обработки — принятые заказы. То есть нет нужды расширять собственный штат и тратить средства на дополнительные линии связи.

CC нового века

Тематика СС очень популярна на Западе: 26 апреля в США, в штате Аризона, прошла выставка "СС и сеть Интернет", ей предшествовала мартовская выставка в Далласе (США) "Call Center 2000". Суть происходящих перемен в отрасли заключается в том, что клиентам предоставляется возможность контактировать с СС любым удобным способом — по телефону, через электронную почту, факс, голосовую почту, в том числе и через Интернет. Каждый запрос ставится в определенную очередь и направляется по адресу.

На выставке "Call Center 2000" компания Lucent Technologies представила новинку CentreVu IP Agent, дающую возможность операторам СС работать из дома или из любого другого места. По данным Datamonitor, число виртуальных СС в США ежегодно растет на 34%, в Европе этот рост идет еще быстрее — на 44% в год. 90% менеджеров считают, что до конца 2000 года Интернет будет включен в состав услуг СС.

I тысячелетие до н.э. — Древняя Греция и Римская империя используют систему телеграфа, основанную на передаче сигналов с башни на башню при помощи огня.

700 г. до н.э. — античные греки изобрели первую полуавтоматическую телекоммуникационную (древнегреческое слово "теле" означает "далекий") систему для передачи сообщений на дальние расстояния, использующую голубей.

490 г. до н.э. — после победы над персами под Марафоном греки послали в Афины гонца. Пробежав 40 км, он в изнеможении упал, но воскликнул: "Возрадуйтесь! Мы победили!"

150 г. до н.э. — римляне создали дымовой телеграф, действующий на расстоянии 4500 км.

1838 — Сэмюэл Морзе продемонстрировал телеграф — устройство для посылки электрических телекоммуникационных сигналов по длинному кабелю.

1844 — начала действовать первая в мире телеграфная линия.

1846 — швейцарский часовщик Александр Байн изобрел первую "факсимильную" машину. Идея была замечена спустя 135 лет.

1876 — Александр Белл изобрел телефон — устройство для передачи человеческого голоса в виде электрических сигналов по проводам.

1878 — в штате Коннектикут (США) построена первая коммерческая телефонная станция.

1881 — заключен государственный контракт на строительство телефонных сетей в пяти крупнейших городах — Санкт-Петербурге, Москве, Риге, Одессе и Варшаве.

1882 — 1 июля на ручную телефонную станцию Международного общества телефонов Белла в Москве поступил первый телефонный вызов. Это дата основания Московской городской телефонной сети.

1885 — зарегистрирована AT&T — самая крупная телефонная компания в мире.

1904 — с введением в строй Центральной телефонной станции в России началось предоставление телефонных услуг населению.

1930 — в Москве введена в строй первая электромеханическая телефонная станция.

1957 — впервые получен радиосигнал с советского спутника.

1960 — AT&T выпустила первый коммерческий модем.

1962 — выведен на орбиту первый коммерческий спутник связи Telstar компании AT&T.

1965 — в Советском Союзе запущен спутник связи "Молния-1", предназначенный для передачи большого числа телефонных разговоров, телевещания, телеграфных сигналов.

1966 — через спутник "Молния-1" организован первый телемост Москва—Владивосток.

1967 — в Советском Союзе начала действовать система вещания "Орбита".

1976 — появилась первая цифровая АТС (PBX).

1977 — начал функционировать первый интегрированный центр распределения звонков (ACD).

1982 — появилась первая система интегрированных сообщений (PhoneMail).

1983 — создана компания Dialogic.

1983 — выпущен первый цифровой телефон (ROLMphone).

1983 — выпущена первая плата расширения для компьютера с факсимильными функциями.

1985 — Dialogic выпустила первую многоканальную голосовую плату.

1986 — Dialogic выпустила первую шину коммутации ресурсов (АЕВ).

1987 — создана первая открытая система разработки приложений (API) для настольных систем компьютерной телефонии.

1989 — впервые установлена связь PBX-Host (CallBridge).

1989 — Dialogic выпустила первую цифровую шину коммутации ресурсов (РЕВ).

1990 — СОСОМ отменил запрет на поставку телефонных станций и технологий для создания сотовых сетей в СССР.

1990 — создано первое клиентское приложение телефонии для персональных компьютеров (ComManager).

1991 — Dialogic выпустила плату FAX/120 — первую 12-канальную факсимильную плату для систем компьютерной телефонии.

1992 — создан первый Snap-in-модуль компьютерной телефонии для телефона.

1993 — Dialogic выпустила новую цифровую шину коммутации ресурсов (SCBus). Объявлено о новом стандарте Signal Computer System Architecture (SCSA).

1994 — первая поставка открытого интерфейса Telephone Application Program Interface (TAPI).

1995 — первая поставка систем компьютерной телефонии всех ключевых стандартов для старших типов PBX.

1995 — выпущена голосовая плата, поддерживающая полный цифровой телефонный канал (Т1/Е1 или ISDN) и занимающая один "слот" расширения компьютера (технология Single Span).

1995 — создано первое приложение компьютерной телефонии для виртуальных групп агентов (ResumeRouting).

1995 — создано первое приложение компьютерной телефонии для передачи голосовых сообщений через Интернет c использованием мультимедиа-компьютера. Программа называется VocalTec Internet Phone. С этих пор словосочетание "Internet Phone" стало нарицательным, и так теперь называют любую другую подобную программу.

1996 — создано первое приложение компьютерной телефонии для передачи голосовых сообщений через Интернет с использованием в качестве конечного устройства обыкновенного телефона. Решение называется VocalTec Telephony Gateway.

1996 — выпущена голосовая плата, поддерживающая два полных цифровых телефонных канала (Т1/E1 или ISDN) и занимающая один слот расширения компьютера (технология DualSpan).

1997 — на IP-телефонию обратили внимание крупнейшие поставщики телекоммуникационного оборудования, такие, как Cisco Systems, Lucent Technologies и т.д.

1998 — Dialogic выпустила серию специализированных плат для IP-телефонии (DM3 IPLink), являющихся первым открытым решением в данной области, аппаратно реализующих стандарт Н.323 и голосовой кодер G.723.1.

1999 — в России легализована IP-телефония.

По данным агентств и изданий Datamonitor, IDC, Input, "Telemarketing Magazine", Ovum, Frost&Sullivan, "Call Center magazine":

• совместный валовой доход всех мировых call centers (CC) составил 23 млрд. долл., из них 74% — арендуемые CC;
• в США в 1998 году работало около 70 тыс. СС, к 2003-му их число достигнет 78 тыс.;
• стоимость программного обеспечения, работающего в СС по всему миру, составила в 1998 году 3,2 млрд. долл. К 2003 году эта сумма увеличится до 8,9 млрд. долл.;
• себестоимость создания CC в пересчете на одно рабочее место в США в среднем составляла 56 тыс. долл. (при числе работающих в нем около 200), а в Западной Европе — 60 тыс. долл.;
• самые дешевые СС внедрялись в Индии — их себестоимость составляла примерно 15 тыс. долл. на агентское рабочее место;
• средний срок окупаемости инвестиций в создание промышленного СС не превышает одного года;
• американские фирмы потратили на приобретение услуг СС около 3,3 млрд. долл.;
• 3% от взрослого работающего населения США работало в инфраструктуре американских СС, что составляет 1,55 млн. человек; предполагается, что к 2002 году их число возрастет до 2 млн. человек;
• 81% американских компаний имеет собственный или арендует внешний СС;
• крупным банкам однократное (разовое) обслуживание клиента обходилось в 2,5—3 долл., автоматизированное обслуживание с участием оператора СС — в 1,75—2 долл. и всего в 25—75 центов при автоматическом обслуживании (без участия оператора); при этом примерно две трети поступающих в СС вызовов обходится без участия оператора;
• около 70% всех бизнес-контактов осуществлялось по телефону.

На европейском рынке СС в начале 1999 года было более 500 тыс. операторских мест, а темпы роста рынка составляют 25% в год, согласно исследованию Datamonitor "Call Centre Survey", которое охватывает более 400 центров телефонного обслуживания из 14 стран. Вот некоторые результаты:

• 51% европейских СС увеличили свои бюджеты в 1999 году на 10%;
• основные издержки СС — зарплата операторов (примерно 55% всего бюджета);
• обороты рынка СС в 1998 году оценивались в 23 млрд. долл., к 2003 году они вырастут до 58 млрд. долл.;
• в 1998 году во Франции было 75 000 сотрудников в СС, в 2000 году это число должно вырасти до 105 тысяч, а в 2002-м — до 128 тысяч. В 2002 году во Франции будет более 3000 СС, в два раза больше, чем было в 1997-м.